И аварии снижает, и рубль бережет
15 февраля 2013
С ноября 2011 года, когда на сайте ОАО «Энергосистем» появился новый раздел «Справка о качестве предоставляемых услуг», он многократно доказал свою необходимость и эффективность — как рядовому потребителю услуг, так каждому работнику предприятия. Оперативность внесения в него обращения, выявленного несоответствия или несоответствующей услуги, принятие мер по устранению несоответствия, детальный анализ хода и сроков устранения позволяют совершенствовать работу «Энергосистем».
Это: стремление устранить несоответствие, не превышая нормативно установленный срок, выявить повторяемость, а следовательно обострить проблему для принятия мер капитального характера, не забыть незавершенные несоответствия отложенные до капитальных плановых ремонтов, и многое другое в работе коммунального многоотраслевого предприятия.
— В круглосуточную оперативно-диспетчерскую службу ОАО «Энергосистемы» г. Сатка (ее номер: 4-30-72) стекается вся информация — звонки жителей, и др. потребителей услуг, аварийных ситуациях, сроках и мерах и условиях их устранения, технологических отключениях и ограничениях и т. д. — отмечает Главный специалист (по работе с жилфондом) ОАО «Энергосистемы» Наталья Самсонова.
— Письменные обращения, заявления и претензии, поступающие в адрес ОАО «Энергосистемы» - отражаются в Справке. Информация доступна для прочтения и принятия мер реагирования в любое время дня и ночи. Соответствующее подразделение, специалисты которого дают пояснения о сроках устранения аварии, ее условиях или сложностях. Если проблема не может быть снята сразу или в полной мере, то несоответствие незаконченного действия принимается на контроль до полного ее самореализации, а в текущем режиме отражаются сведения о включении ее ликвидации в план (с точными сроками работ).
Наталья Петровна анализирует каждое сообщение, определяет, имела место несоответствующая услуга (когда время для устранения аварийной ситуации было превышено) либо услуга ненадлежащего качества (здесь потребитель уже имеет право на перерасчет).
— Идеальная, безостановочная поставка услуги в предоставлении коммунальных услуг, увы, почти невозможна, — добавила Н. Самсонова. — Поэтому закон допускает отключения воды, тепла для устранения аварийной ситуации либо проведения текущих планово-ремонтных работ, но в четко установленные сроки. Если они нарушены — потребитель получает право на перерасчет.
Этим более всего для рядового горожанина и ценен раздел сайта «Справка о качестве». Потребитель видит, что его взаимоотношения с поставщиком услуг честны и прозрачны: есть основания для перерасчета — получи свои деньги назад. Перерасчет делается по всем четырем видам услуг — теплу, воде, как горячей, так и холодной, и водоотведению. Сумму возвращенных средств можно увидеть в квитанции следующего месяца, в некоторых случаях — за несколько периодов сразу. Перерасчет же за теплоснабжение, по закону, делается один раз в год.
— Каждый работник предприятия, имеющий компьютер с доступом в Сеть, в любой момент может зайти на наш сайт и увидеть всю полную картину прохождения обращения — от его регистрации до заключения специалистов, — подчеркнула помощник руководителя предприятия. — В прошлом месяце мы получили от саткинцев 206 обращений. Из них 194 — в диспетчерскую, 12 — письменных. Каждое было детально рассмотрено, чтобы затем состоялся общий «разбор полетов». Его цель — ускорить устранение аварий, улучшить качество работы и в итоге — сократить жалобы от населения.
Участки, где жалобы увеличились или, наоборот, снизились, также анализируются. Проблемные районы берутся на контроль. Статистика основных жалоб за 2012 год показывает: большинство (42,5 процента) касается ненадлежащего качества отопления. На втором месте (35,5 процента) — горячей воды. Подразделения, ответственные за услугу, регулярно вносят свои предложения по улучшению ситуации, а руководство «Энергосистем» внедряет их в жизнь.
Так, для улучшения водоснабжения (после анализа всех сообщений на сайте) было предложено приобрести свертные муфты (хомуты) ведущих западных фирм — это сократит время ремонта «холодных» водоводов, особенно чугунных, существенно снизит потери воды. Для быстрого и эффективного восстановления работы канализационных коллекторов запланировано купить прочистную машину «Electric Eel», а также внедрить технологию химической герметизации канализации «Санипор». Эту передовую технологию предполагается использовать на всех предприятиях «Группы Коммунальные технологии» и др.
