Каждая жалоба — это ступенька!
01 марта 2012
В феврале текущего года исполнительный директор Златоустовского водоканала, Сергей Минайлов подписал положение по работе с обращениями клиентов. Жаловаться или вносить свои предложения, как улучшить работу предприятия, потребители воды теперь могут письменно или по телефону, а со следующего месяца — и по Интернету.
— Работу с обращениями граждан мы вели всегда, — но, с введением нового положения, — эта работа упорядочена и усилена, назначены ответственные лица, что позволяет осуществлять контроль со стороны руководителей подразделений и организации. Каждый наш клиент в установленные сроки получает либо письменный — за подписью первого руководителя либо устный (если обратившегося удовлетворит этот вариант) ответ, — пояснила главный специалист по качеству ООО «Златоустовский «Водоканал» Вера Шипунова. — Обязательное требование утвержденного положения – рассмотрение всех обращений в трехдневный срок.
«Клиенты должны жаловаться как можно больше» — это золотое правило солидных западных компаний. Благодаря обращениям, подчеркнула Вера Владимировна, предприятие может делать работу над ошибками. В нашей стране, увы, приятно нетронутая жалобная книга до сих пор считается первым признаком качественного обслуживания.
Новая политика местного Водоканала — оперативная реакция на каждое обращение, которое воспринимается не как претензия, а как ступенька к вершинам качественного сервиса. Начиная с февраля, предприятие будет проводить ежемесячный анализ: сколько поступило обращений, какого они характера, сколько из них удовлетворены.
— С начала февраля мы получили ряд обращений, большая часть которых касается перемерзания колонок из-за затяжных холодов и проблем канализации, в основном, ее засоров — продолжает руководитель. - Поступают просьбы закрыть люки, крышки которых были украдены «охотниками за металлом». Жаль, что силы и время аварийных бригад, которые могли бы заниматься ремонтом коммуникаций, часто тратятся на «закрывание» люков (призываем горожан к бдительности!) и прочистку канализации. Засорившейся, подчеркну, из-за неаккуратности жильцов, которые бросают в унитаз что попало: старые тряпки, картофельные очистки…
Повторных обращений в феврале не было, подвел итог начальник управлениея сбыта, которое ответственно за обратную связь с Потребителями. Письменное обращение (каждое будет рассмотрено с благодарностью и оперативно, обещают специалисты организации) вы можете направить по адресу: 3-й микрорайон, дом № 37а, ООО «Златоустовский «Водоканал». Звонки принимаются по телефонам: 65-38-22 (секретарь) или: 65-25-31. Последний номер — дежурного диспетчера, который сразу направит к вам бригаду в случае аварии на водоводных или канализационных сетях.
С марта обращения граждан будут приниматься и на сайте: www.zlatvoda.ru. Кроме «электронной приемной», здесь немало ценных сведений: «Памятка потребителю», аспекты установки водосчетчиков, все о тарифах и ценах, а главное — «Диспетчерская сводка». Каждое утро в этом разделе — свежая информация об отключениях воды, если на этот день намечены ремонтно-восстановительные работы.
Телефон дежурного диспетчера ООО «Златоустовский водоканал»: 65-25-31.
Источник: пресс-служба «Группа Коммунальные технологии»
