Ориентир – на оценку клиента

29 ноября 2012

Опрос жителей Миасского округа, проживающих в многоквартирных домах, провел «Миассводоканал» (Группа Коммунальные технологии).

Респондентов спрашивали о качестве холодной воды, за которую несет ответственность МВК, и об удовлетворенности людей уровнем предоставляемых услуг. Такая форма организации обратной связи с потребителями, считает руководство предприятия, отвечает одному из основных принципов «Группы Коммунальные технологии» — ориентации в повседневной работе и принятии важных решений прежде всего на интересы клиента.

На вопросы анкеты, предложенной миасцам, ответило около 700 человек. Как показало исследование, почти половина участников опроса (47%) для питья используют отфильтрованную водопроводную воду, а 22 процента пьют воду непосредственно из-под крана. Остальные приобретают бутилированную воду для питья.

Отвечая на вопрос о периодичности отключения холодной воды в доме, 64% выбрали вариант ответа «изредка», 13% — «никогда», 23% — «периодически». При этом почти в половине случаев подача воды возобновляется в течение двух часов, чуть меньшее число собеседников сказали, что проблема была решена в течение рабочего дня, более суток на восстановление водоснабжения потребовалось в 9 процентах случаев.

Интересовалось руководство «Миассводоканала» и тем, как организован процесс оплаты услуг жителями, нет ли проблем в этой сфере. Большинство опрошенных предпочитают сообщать показания приборов учета по телефону, 20 процентов — отмечать в квитанции, 11% пользуются системой «Город», другие варианты ответов не превышают 10 процентов. Сложности с передачей данных возникают только в двух случаях из ста, у остальных проблем нет.

Оплачивать услуги большинство клиентов, отвечавших на вопросы, предпочитает через систему «Город» (43%), около трети потребителей выбирают почтовые отделения, пятая часть — отделения банков, каждый десятый использует платежные терминалы. К чести участников опроса, 87% из них регулярно и аккуратно оплачивают счета за жилищно-коммунальные услуги до 20-го числа месяца, 8% делают это не всегда, и только один из двадцати плательщиков пренебрегает этим.

Как отмечает исполнительный директор ОАО «Миассводоканал» Азат Терегулов, проведенный опрос, особенно в сравнении с подобными исследованиями прежних лет, позволил удостовериться, что миасцы видят положительную динамику качества как по предоставляемым услугам, так и по самой воде. Нет сомнения, говорит Азат Камильевич, что поставляемая холодная вода соответствует стандартам, предприятием проведена большая работа по стандартизации и сертификации услуг. Но важно, чтобы и потребителя качество удовлетворяло. Не выявилось и больших проблем, связанных с оплатой услуги — выбор у людей есть, и они им пользуются. Итоги опроса оказались вполне ожидаемыми: планомерная работа коллектива принесла свои плоды. В то же время, безусловно, водоканальцам есть над чем поработать, и результаты опроса позволяют выявить те направления, куда следует направить усилия, чтобы клиенты увидели, что их мнение слышат и учитывают.

В перспективе, по словам А. Терегулова, подобный опрос планируется провести и среди жителей частного сектора, там есть своя выраженная специфика организации водоснабжения: кто-то пользуется колонками, кто-то имеет стационарную врезку в водопровод, и многие пользуются водой для полива.

Свое впечатление по итогам акции высказали и анкетеры, работавшие с миасцами непосредственно на улицах города. Они отметили, что подавляющее большинство тех, к кому обращались с просьбой дать ответы на вопросы анкеты, откликались доброжелательно и охотно. А это тоже о многом говорит.

Источник: пресс-служба «Группа Коммунальные технологии»

Все новости предприятий